Een Service Level Agreement (ook wel: SLA) is een overeenkomst tussen een aanbieder en afnemer van bepaalde diensten of producten. Hierin worden afspraken vastgelegd tussen beide partijen over de kwaliteit van de te leveren diensten. De afnemer weet hierdoor wat de invulling en de kosten van de diensten zijn en kan de leverancier er bijvoorbeeld op aanspreken wanneer de afgesproken kwaliteit niet of onvoldoende wordt gehaald. Een Service Level kan binnen verschillende branches worden gebruikt. Veelal worden deze overeenkomsten vooral bij diensten in de ICT-sector afgesloten.
Wat staat er in een service level agreement?
Een Service Level Agreement is maatwerk en wordt op een specifieke situatie toegepast. In de praktijk verschillende overeenkomsten inhoudelijk. Veel voorkomende onderwerpen die worden geregeld zijn onder andere:
– beschrijving van de betrokken partijen
– de omschrijving van diensten die onder de SLA vallen;
– de service levels die behaald moeten worden en op welke wijze dit wordt gemeten;
– afspraken over eventuele wijzigingen gedurende de samenwerking;
– duur en beëindiging van de overeenkomst;
– sancties bij niet nakoming van de afspraken.
Hoe formuleer je de afspraken in een SLA?
In een Service Level Agreement is het belangrijk hoe afspraken worden geformuleerd. Er zijn twee soorten formuleringen; prestatie-eisen en restricties.
Voor het formuleren van deze eisen wordt gebruik gemaakt van prestatie-indicatoren. Dit houdt in dat elke prestatie-eis wordt vertaald in één of meer prestatie-indicatoren. Daarna wordt voor elke prestatie-indicator een norm bepaald. Deze norm mag niet overschreden worden. Prestatie-indicatoren moeten toetsbaar zijn en moeten voldoen aan de zogenoemde meta-eisen:
– validiteit: de prestatie-indicator moet een maat zijn voor de prestatie(eis) waarin inzicht nodig is;
– geldigheid: de prestatie-indicator moet toe te passen zijn in de betreffende situatie;
– eenduidigheid: de prestatie-indicator moet enkel op één manier geïnterpreteerd kunnen worden;
– meetbaarheid: de meetwaarden van de prestatie-indicator moeten kwantitatief te bepalen zijn;
– vergelijkbaarheid: de meetwaarden van dezelfde prestatie-indicator in verschillende situaties moeten met elkaar te vergelijken zijn.
Naast de prestatie-eisen moeten ook restricties beschreven worden voor de afnemers van diensten. De restricties worden geformuleerd in de vorm van eisen en de afnemers dienen zich hieraan te houden. Voorbeelden hiervan zijn: het tijdig melden van problemen of een maximumaantal gelijktijdige gebruikers.
Waarom kiezen partijen voor een service level agreement?
Met een Service Level Agreement is het eenvoudig om te controleren of er wordt voldaan aan de vastgestelde kwaliteitseisen van diensten. Als aantoonbaar is dat de geleverde dienst niet een bepaalde kwaliteitsvereiste voldoet dan moet dit door de andere partij worden verbeterd.
Kan ik een service level agreement ontbinden?
Om een overeenkomst te kunnen ontbinden, dient sprake te zijn van een tekortkoming, hetgeen in de branches waarbij een SLA-overeenkomst wordt gebruikt vaak lastig te bewijzen is. Denk bijvoorbeeld aan de ICT-branche; hier kan het lastig zijn om vast te stellen wat er precies geleverd moest worden en waarom er dan sprake zou zijn van een tekortkoming. Wanneer toch blijkt dat er sprake is van een tekortkoming dient er een ingebrekestelling te worden verstuurd. Met de ingebrekestelling moet een redelijke termijn worden gesteld om de wederpartij de mogelijkheid te bieden om vooralsnog zijn verplichtingen na te laten komen. Laat de wederpartij dit binnen de gestelde termijn na, dan is hij in verzuim. Ook moeten de gevolgen van aansprakelijkheid worden vermeld indien er niet wordt nagekomen binnen de gestelde termijn. Pas wanneer er sprake is van een tekortkoming en de wederpartij in verzuim is ontstaat de mogelijkheid om de overeenkomst te ontbinden.
ADVOCAAT IN ALKMAAR
Laat u altijd goed informeren bij het sluiten van een distributieovereenkomst. Het team van advocatenkantoor Visie Advocaten in Alkmaar biedt juridische hulp op maat en werkt op de manier die bij u past. Met een frisse blik en proactief. Visie Advocaten richt zich op het ondernemingsrecht, arbeidsrecht, huurrecht en vastgoed, belastingrecht, incassorecht, faillissementsrecht, familierecht, erfrecht, contractenrecht, verbintenissenrecht en op het opstellen van een zakelijke overeenkomst. Een modern advocatenkantoor met jarenlange ervaring in adviseren en procederen.
